فرآیند ارتباط با مشتری (CRM)

واژه   CRMمخفف  Customer Relationship Management  یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است. در حقیقت این سیستم‌ ها راهبردی است برای جمع‌آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی‌تر با آنها منجر شود. در نهایت، رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمز موفقیت هر کسب و کار است. تکنولوژی‌های بسیاری در قالب مدیریت ارتباط با مشتری CRM ارائه شده‌اند اما داشتن تصویری از CRM به عنوان مجموعه‌ای از تکنولوژی نیز نادرست است. به عنوان روشی بهتر برای درکCRM ، می‌توان آن را به مانند فرایندی دانست که به ما کمک می‌کند تا اطلاعات مختلفی از مشتریان، فروش اثر بخش فعالیت‌های بازاریابی، سرعت عمل در پاسخگویی به مشتری و نیز تمایلات بازار را به شکل یکجا جمع آوری کنیم.

بدیهی است پیکره و شالوده شرکت ‌ها و مؤسسات همانند تابلوی تمام نمای بدن آدمی شکل یافته و نقش مغز در بدن انسان را می‌توان به لایه مدیریتی هر شرکت یا مؤسسه تشبیه دانست ..

امروزه رمز موفقیت مؤسسات و شرکت‌های مشتری مدار، وجود سیستم مویرگی مدیریت و ارتباط با مشتریان است که می‌توان شکل سامان یافته و قابل دسترس آن را در فرآیند CRM مشاهده نمود.

این فرآیند با دارا بودن یک شبکه اطلاعاتی قوی قابلیت دسترسی توأم مشتـریان و مدیران مؤسسات و شرکت ها را به سیستم عرضه و تقاضا فراهم می نماید که طبعاً خواسته نهـایی هر گروه است .

لذا بیان این جمله که ارتباط شفاف با مشتری کلید دستیابی به موفقیت و پیشرفت در فرآیند تجاری نوین و ایجاد محیط کسب و کار دلخواه می‌باشد سخن گزافی نیست و با استفاده از این فرآیند می‌توان به تمامی نیازهای بر حق مدیران مؤسسات و شرکت‌ها مشتریان جامه عمل پوشاند..

هزینه بدست آوردن یک مشتری بسیار سنگین است . از سوی دیگر، از دست دادن یک مشتری تنها به معنای محروم شدن از خرید و درآمد تمام عمر از وی نیست. بنا به یافته‌های  Tarp ، واحد پژوهش وزارت بازرگانی ایالات متحده، هر مشتری ناخشنود برداشت خود از بنگاه را دست کم  به 11 نفر منعکس می کند و این زنجیره موجب از دست رفتن بخش بزرگی از مشتریان نهان ( بالقوه) چنان سازمانی می‌گردد.

اهداف

افزایش کــــــــــارایی مرکــــــز تماس

شناسایی نقــــــــــــاط ضعف سازمان

در دستــــــرس بودن همیشگی اطـــــــــــلاعات

افزایش بهروری و صـــــرفه جویی در زمــــــــان

سهولت در دستـــــرسی به اطلاعات مشتــریان

کنترل و بهره برداری 100 درصد از کارمنـــــدان

ایجاد بانک اطلاعاتی کامل از اطلاعات مشتریان

افزایش کیفیت در خدمت رسانی وجلوگیری از سردرگمی مشتـــریان

یکپارچه شدن سیستم ها جهت سرویس دهی به مشتـــــــــــــــریان

نگهداری سابقه کامل از هر مشتری شامل تماس ها، ملاقات ها  و …

ابزارهای ارتباطی

ایجاد ، ارسال، دریافت و مدیریت ایمیل.Email

Sms ارسال تکی، ارسال گروهی،دریافت پیامک ودیگر ســـــــرویس های  Sms

Fax تولید، نمایش، ارسال و دریافت فکس، سازگار با نرم افزار های word ,IE

IVR شناسایی ،پاسخگویی،هدایت تماس گیرنده به پاسخگـــــــــویی مورد نظر

راهنمایی تماس گیرنده ،ایجاد تماس ،انتقال تماس ،ضبط مکالمات تماس ،پیغام گیر و …. Contact Server  …