بدیهی است پیکره و شالوده شرکت ‌ها و مؤسسات همانند تابلوی تمام نمای بدن آدمی شکل یافته و نقش مغز در بدن انسان را می‌توان به لایه مدیریتی هر شرکت یا مؤسسه تشبیه دانست ..

امروزه رمز موفقیت مؤسسات و شرکت‌های مشتری مدار، وجود سیستم مویرگی مدیریت و ارتباط با مشتریان است که می‌توان شکل سامان یافته و قابل دسترس آن را در فرآیند CRM مشاهده نمود.

این فرآیند با دارا بودن یک شبکه اطلاعاتی قوی قابلیت دسترسی توأم مشتـریان و مدیران مؤسسات و شرکت ها را به سیستم عرضه و تقاضا فراهم می نماید که طبعاً خواسته نهـایی هر گروه است .

لذا بیان این جمله که ارتباط شفاف با مشتری کلید دستیابی به موفقیت و پیشرفت در فرآیند تجاری نوین و ایجاد محیط کسب و کار دلخواه می‌باشد سخن گزافی نیست و با استفاده از این فرآیند می‌توان به تمامی نیازهای بر حق مدیران مؤسسات و شرکت‌ها مشتریان جامه عمل پوشاند..

هزینه بدست آوردن یک مشتری بسیار سنگین است . از سوی دیگر، از دست دادن یک مشتری تنها به معنای محروم شدن از خرید و درآمد تمام عمر از وی نیست. بنا به یافته‌های  Tarp ، واحد پژوهش وزارت بازرگانی ایالات متحده، هر مشتری ناخشنود برداشت خود از بنگاه را دست کم  به 11 نفر منعکس می کند و این زنجیره موجب از دست رفتن بخش بزرگی از مشتریان نهان ( بالقوه) چنان سازمانی می‌گردد.